Service Level Agreement (SLA)
Terakhir diperbarui: Februari 2026
1. Definisi
Service Level Agreement (SLA) ini mengatur komitmen tingkat layanan yang diberikan oleh PT Matajari kepada pelanggan platform Pasar Cerdas. "Uptime" didefinisikan sebagai persentase waktu layanan tersedia dan dapat diakses dalam satu bulan kalender, tidak termasuk waktu pemeliharaan terjadwal.
2. Komitmen Uptime
Kami berkomitmen untuk menyediakan tingkat ketersediaan layanan sesuai dengan paket berlangganan:
| Paket | Komitmen Uptime | Maks. Downtime/Bulan |
|---|---|---|
| Professional | 99.5% | ~3.6 jam |
| Enterprise | 99.9% | ~43 menit |
3. Pemeliharaan Terjadwal
Pemeliharaan terjadwal akan dilakukan di luar jam operasional utama (pukul 00:00–05:00 WIB) dan akan diinformasikan setidaknya 48 jam sebelumnya melalui email. Waktu pemeliharaan terjadwal tidak dihitung sebagai downtime dalam perhitungan SLA.
4. Pelaporan Insiden
Insiden dapat dilaporkan melalui email support atau portal bantuan. Waktu respons berdasarkan tingkat keparahan: Kritis (layanan tidak dapat diakses) — respons dalam 1 jam; Tinggi (fitur utama terganggu) — respons dalam 4 jam; Sedang (fitur minor terganggu) — respons dalam 8 jam; Rendah (pertanyaan umum) — respons dalam 1 hari kerja.
5. Kompensasi
Jika tingkat uptime bulanan berada di bawah komitmen yang dijanjikan, pelanggan berhak mendapatkan kredit layanan: di bawah komitmen hingga 99.0% — kredit 10% dari biaya bulanan; di bawah 99.0% hingga 95.0% — kredit 25%; di bawah 95.0% — kredit 50%. Kredit harus diklaim dalam 30 hari sejak akhir bulan yang bersangkutan.
6. Pengecualian
SLA ini tidak berlaku untuk: gangguan akibat force majeure (bencana alam, perang, pandemi), kegagalan infrastruktur pihak ketiga di luar kendali kami, gangguan yang disebabkan oleh tindakan pelanggan, serta pemeliharaan terjadwal yang telah diinformasikan sebelumnya.
7. Peninjauan
SLA ini akan ditinjau dan dapat diperbarui secara berkala. Perubahan material akan dikomunikasikan kepada pelanggan setidaknya 30 hari sebelum berlaku efektif. Untuk pertanyaan terkait SLA, silakan hubungi info@matajari.co.id.